中国汽车销售满意度调查报告反映了汽车市场的哪些问题？
2019-09-25 15:11:52   来源：东方头条   

近日，来自美国的著名第三方咨询研究机构J.D.Power发表了中国汽车销售满意度研究报告。该项研究对销售过程中的多个环节进行了测评分析，其中包括选择/放弃购车的原因、购车过程六个环节所耗时间、汽车金融信息、所光顾的品牌数量等等。基于J.D.Power的影响力和所调查内容的全面性，笔者认为该调查结果有一定的参考性。

作为一家专业的研究机构，J.D.Power的调查结果不仅仅是一个排名那么简单，我们可以从各项数据以及排名结果中，看到中国车市现目前所存在的或好或坏的一些问题。现在，我们就来看看其中几项重要的特征。

26%的消费者进店前便改变了主意：舆论对品牌或车型的影响正在扩大

在重点评测了新车购车客户和战败客户对购车体验的满意度后发现，店内的服务体验仍然是造成客户流失的主要原因，但整体的比例从2017年的90%下降到了今年的74%，这说明我国汽车行业整体的服务质量在提升。

而另一方面的客户流失是在客户进店之前造成的，这个比例从2017年的10%上升到了26%，未到店客户的流失是值得汽车厂商思考的一个问题。首先，这部分潜在客户受到经销商的服务态度的影响并不大，其大部分原因在于消费者对品牌的信任度和具体车型的口碑传播。而品牌形象和车型口碑的影响，消费者除了线下了解以外，更多的是通过网络了解。所以，这也从另外一个角度说明，主观印象、价格、质量等等方面的舆论传播的正在扩大对消费者的影响。

豪华品牌满意度最高：这是豪华品牌销量走高的原因之一

在本次调查中，豪华品牌满意度为701分，高于行业整体满意度的677分。其中，奥迪以750分排名豪华品牌第一位，而保时捷以705分排名第二。笔者在以往探店的经历中发现，奥迪之所以能够得到最高的满意度，主要有两方面原因：第一，奥迪有客户回访机制，其自身就有消费者满意度的调查，且该调查只会进行一次，不会像卖房的销售一样进行电话轰炸；第二，奥迪的店面形象和经销商设施都做得挺不错，这直接影响到了消费者的看车和购车体验。当然，笔者相信，像宾利、劳斯莱斯等等这样的超豪华品牌的销售满意度应该也非常高，但由于销量太少，并不具备参考性。

豪华品牌的满意度普遍较高，其共同点体现在服务上，虽然价格是贵了点，但没有底气的人也不会进4S店，而销售也知道，来的都是贵宾，各种态度上自然也就好一些。整体来看，豪华品牌的销售满意度表现好，销量也在上升。今年，BBA都实现了正增长，而多数二线豪华品牌也呈上升的趋势，凯迪拉克继续引领二线豪华品牌销量，雷克萨斯也在向年销20万大关冲刺。

主流品牌中合资品牌的满意度更靠前：符合市场趋势

主流品牌的整体满意度为672分，低于行业整体指数。其中，北京现代和东风本田分别以689分并列第一，第三到五名分别为长安福特（686分）、长安马自达（681分）、东风本田（681分）。有意思的是，前五名中，有三个品牌在中国市场的销量都是同比下滑，由此可见，这些品牌正在通过提高销售端的服务质量来挽回销量损失。

笔者还发现，在主流品牌前十名中只有广汽传祺(参数|图片)（677分）一个中国品牌，而调查数据显示，中国品牌的666分的整体满意度是各国别品牌中最低的。而从市场表现来看，中国品牌的销量下滑程度也相对明显，这两者的表现是非常相似的。由此可以说明，销售满意度是影响销量的因素之一。

写在最后

君迪的这项调查报告，对厂商和经销商都有一定的参考意义，而一些中国品牌更需要引起重视。中国品牌在技术和产品质量上有了进步，现在应该着眼于终端销售方面了。要知道，第三产业对第二产业有强大的推进作用，要得到市场更多的认同，必须得提高销售服务质量来打通销售渠道。